Doświadczenie klienta – kluczowa kwestia w biznesie

Coraz więcej danych pokazuje, że konsumenci podczas zakupów kierują się nie tylko ceną, ale również innymi czynnikami i są skłonni zapłacić więcej na przykład za satysfakcjonującą obsługę. Jeśli firmom uda się wznieść doświadczenie klienta na wyższy poziom, mogą liczyć na wzrost jego zadowolenia, a co za tym idzie większą lojalność i szansę na większe zyski.

Customer Experience czyli obszar działania firmy związany z doświadczeniem klienta, powinien zatem być jednym z kluczowych zagadnień w kręgu zainteresowań przedsiębiorstw. Obejmuje on m.in. kontakt telefoniczny, emailowy, bezpośredni, poprzez media społecznościowe, czat itd. Liczy się doświadczenie w kontakcie z marką za równo przed-, jak i pozakupowe (obsługa gwarancyjna).

Ważne dla klienta jest np. czy może uzyskać wyczerpujące odpowiedzi na swoje pytania dotyczące produktu czy usługi, czy dział obsługi potrafi w sprawny sposób rozwiać wszystkie wątpliwości konsumenta, czy firma posiada program lojalnościowy, czy premiuje stałych klientów, czy zakupy odbywają się w prosty, szybki i bezproblemowy sposób, czy trzeba zakładać konto na stronie, by móc dokonać zakupów itd.

Zadowolenie klienta zależy więc od wielu czynników, a od jakości obsługi zależy czy klient poleci firmę znajomym, czy wystawi w internecie pozytywną opinię, czy wróci i zdecyduje się na następny zakup.

Negatywne doświadczenie zazwyczaj bardzo trudno jest zniwelować i zrekompensować, najczęściej niezadowolony klient jest już dla firmy „spalony”, ale jego niezadowolenie może mieć o wiele dalej idące skutki. Jeśli np. opisze swoje problemy z daną firmą w internecie, firmie grozi poważny kryzys wizerunkowy. Aby mu zapobiec, warto wdrożyć strategię Customer Experience i udoskonalić procedury.

W dobie ogromnej konkurencji spowodowanej m.in. przez powszechny dostęp do internetu i wzrost liczby użytkowników sieci (którzy stają się automatycznie potencjalnymi klientami) firmy muszą stawiać sobie nowe wyzwania, aby móc zwiększać zyski i się rozwijać. Dbałość o relacje z klientami jest tutaj kwestią o fundamentalnym znaczeniu, mogącą przynieść firmie długofalowe korzyści. Dzisiaj konieczne jest nie tyle chwilowe pozyskanie klienta, ale jego utrzymanie, budowanie lojalności, zachęcenie do kolejnego zakupu itd.